Jl. Raya Karehkel No.1 Leuwiliang, Kabupaten Bogor [email protected]

Pengaduan Nasabah

Layanan Konsumen

Prosedur Pengaduan Nasabah

PT. BPR Datagita Mustika menyediakan layanan penerimaan, penanganan, dan penyelesaian pengaduan nasabah sesuai dengan ketentuan perlindungan konsumen di sektor jasa keuangan.

Berdasarkan Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Nomor 22 Tahun 2023 tentang Perlindungan Konsumen dan Masyarakat di Sektor Jasa Keuangan serta POJK No. 18/POJK.07/2018 tentang Layanan Pengaduan Konsumen di Sektor Jasa Keuangan, berikut tata cara pelayanan dan penyelesaian pengaduan nasabah PT. BPR Datagita Mustika.

Mekanisme Pengajuan Pengaduan

Pengaduan dapat disampaikan oleh nasabah secara langsung atau oleh perwakilan nasabah yang bertindak untuk dan atas nama nasabah, dengan menunjukkan surat kuasa bermeterai. Pengaduan dapat disampaikan secara lisan atau tertulis.

A. Pengaduan Secara Lisan

Nasabah dapat menyampaikan pengaduan melalui:

  1. Telepon: (0251) 8647375.
  2. WhatsApp: 0813 1479 1447.

Maksimal 5 hari kerja
Pengaduan lisan ditangani dan diselesaikan paling lama 5 hari kerja sejak tanggal diterima. Apabila membutuhkan waktu lebih lama, Bank akan meminta nasabah menyampaikan pengaduan secara tertulis.

B. Pengaduan Secara Tertulis

Pengaduan tertulis dapat diajukan melalui:

  1. Datang ke kantor dan menyampaikan pengaduan kepada Customer Service atau petugas pelayanan nasabah.
  2. Email [email protected] dengan subjek PENGADUAN.
  3. WhatsApp resmi: 0813 1479 1447.
  4. Formulir pada menu Pengaduan Nasabah di bprdatagitamustika.co.id.
  5. Surat resmi ke PT. BPR Datagita Mustika Utama, Jl. Karehkel No. 1, Leuwiliang, Kode Pos 16640.

Dokumen Pendukung Pengaduan Tertulis

Untuk pengaduan tertulis, nasabah wajib melampirkan fotokopi identitas dan dokumen pendukung yang relevan, antara lain:

  1. Fotokopi KTP nasabah dan/atau perwakilannya, apabila diwakilkan.
  2. Surat kuasa dari nasabah, apabila pengaduan diwakilkan.
  3. Fotokopi rekening yang diadukan.
  4. Fotokopi bukti transaksi keuangan terkait permasalahan.
  5. Fotokopi dokumen pendukung lainnya yang terkait permasalahan.

10 hari kerja + perpanjangan maksimal 10 hari kerja
Pengaduan tertulis ditangani dan diselesaikan dalam 10 hari kerja sejak diterima oleh Bank. Dalam kondisi tertentu sesuai ketentuan hukum, waktu penyelesaian dapat diperpanjang paling lama 10 hari kerja berikutnya. Bank akan memberitahukan perpanjangan tersebut secara tertulis kepada nasabah sebelum jangka waktu awal berakhir.

C. Alur Penanganan dan Penyelesaian Pengaduan

Pengaduan mengenai produk dan/atau layanan disampaikan oleh nasabah atau perwakilannya, baik secara lisan maupun tertulis, melalui tahapan berikut:

  1. Penyampaian pengaduan. Nasabah atau perwakilannya menyampaikan keluhan terkait produk dan/atau layanan Bank.
  2. Penerimaan dan verifikasi. PT. BPR Datagita Mustika menerima pengaduan, memverifikasi data nasabah, dan membuat nomor pengaduan.
  3. Nomor pengaduan. Nasabah menerima nomor pengaduan sebagai referensi proses penanganan.
  4. Tindak lanjut. Bank menindaklanjuti pengaduan sesuai dengan batas waktu penyelesaian berdasarkan jenis pengaduan.
  5. Penyampaian hasil. Bank menyampaikan hasil penyelesaian pengaduan kepada nasabah.
  6. Konfirmasi penyelesaian. Apabila nasabah menyetujui hasil penyelesaian, pengaduan dianggap selesai dan Bank menyampaikan informasi penyelesaiannya.

Berdasarkan SE OJK No. 17/SEOJK.07/2018, informasi mengenai jangka waktu penyelesaian pengaduan disampaikan melalui telepon, surat, dan/atau email.

Apabila Nasabah Tidak Menyetujui Hasil Penyelesaian

Apabila nasabah tidak sepakat atau tidak puas terhadap hasil penyelesaian pengaduan dari Bank, nasabah dapat melanjutkan upaya penyelesaian melalui:

  • Otoritas Jasa Keuangan (OJK) melalui fasilitas penyelesaian pengaduan.
  • Bank Indonesia (BI) khusus untuk pengaduan yang berkaitan dengan jasa sistem pembayaran.
  • Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa (LAPS) yang tercantum dalam daftar lembaga yang ditetapkan oleh OJK.
  • Jalur hukum sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

Kerahasiaan Data Nasabah

Bank menjaga kerahasiaan data nasabah yang mengajukan pengaduan terhadap pihak mana pun, kecuali:

  1. Kepada Otoritas Jasa Keuangan.
  2. Dalam rangka penyelesaian pengaduan.
  3. Apabila diwajibkan oleh peraturan perundang-undangan.
  4. Atas persetujuan nasabah yang bersangkutan.

Hal yang Perlu Diperhatikan Nasabah

Untuk mendukung kelancaran proses penanganan pengaduan, nasabah diimbau untuk:

  1. Menentukan inti permasalahan yang akan diadukan.
  2. Menyiapkan dokumen pendukung terkait permasalahan yang diadukan.
  3. Menyimpan dokumen asli dengan baik dan menyampaikan salinan dokumen kepada Bank.
  4. Mencatat nomor register pengaduan dan nama petugas penerima pengaduan.
  5. Menyimpan dokumen surat-menyurat, termasuk surat hasil penyelesaian pengaduan.
Pengaduan Nasabah